O telefonických rozhovorech, o tom, jak začínají, a o telefonování vůbec

Jana Hoffmannová

[Posudky a zprávy]

(pdf)

-

Začneme-li tuto informaci větou: „Nikdo z nás si dnes neumí svůj život představit bez telefonu“, bude to většina čtenářů jistě považovat za banalitu. A přece: víme vůbec, jak telefonujeme, jak vedeme své telefonické hovory, co se přitom odehrává? Je telefonní komunikace opravdu něčím tak banálním? Na tyto otázky se snaží odpovědět Američan Robert Hopper svou monografií Telephone Conversation (Indiana University Press, Bloomington 1992, 250 s.); je k tomu jistě dostatečně připraven, především analýzou nahrávek telefonických hovorů v celkovém rozsahu téměř 250 hod. Žijeme v telefonující společnosti, leckdy jsme téměř otroky telefonu (zazvoní-li telefon, hned všeho necháme). Telefonování je pro nás každodenní rutinou, a přesto s ním někdy máme problémy. Zavedeme-li s kýmkoli řeč na telefonování, určitě si začne stěžovat, rozčilovat se: ať už z pozice volaného (jiní účastníci ho volají zbytečně, v nevhodnou dobu atd.), nebo volajícího (nemůžeme se nikam dovolat…). Ne vždy se nám podaří v telefonu správně identifikovat toho, kdo nás volá, ne vždy partnerovi porozumíme; a telefonovat nás obvykle nikdo neučil, ani neučí.

Ve srovnání s dialogem „tváří v tvář“ (face-to-face), kdy jsou oba partneři současně přítomni na témže místě, mají telefonické rozhovory řadu specifických rysů. Především jde o prototyp verbální komunikace, komunikace realizované pouze a výhradně řečí, mluveným projevem: partneři se nevidí, nemohou vzájemně sledovat svá gesta, mimiku, pohyby, nejrůznější činnosti a akce; svět zvuků je tu zcela oddělen od řady situačních faktorů, partneři si musí kontext domýšlet, konstruovat. A navíc jde o prototyp komunikace dialogické, nejčastěji dyadické (obvykle se telefonického hovoru účastní dvě osoby, necháme-li stranou zvláštní případy paralelních linek, [214]odposlechů bezděčných i záměrných). Je tedy telefonování reprezentativním, „čistým“ typem řečového dorozumívání, který si jistě zasluhuje pozornost jazykovědců, ale i všech uživatelů telefonu (čili zřejmě úplně všech, kdo jsou vůbec „mocni slova“).

Jistě není třeba shromažďovat tu další argumenty a přesvědčovat čtenáře, že telefonická komunikace je zajímavá, důležitá atd. Přesto je dosud poměrně málo prozkoumána.[1] Soustavnější analytickou pozornost jí zatím věnovali pouze badatelé z okruhu tzv. konverzační analýzy (conversation analysis) – oboru, který má své počátky v sociologii a etnometodologii a který se zaměřuje na detailní empirickou analýzu běžných rozhovorů, na odhalování určitých mechanismů a strukturních pravidelností v těchto dialogických interakcích. Konverzační analýza je vlastně takřka odkojena telefonickou komunikací – zakládající osobnost této disciplíny, Američan Harvey Sacks, začal tuto metodologii rozvíjet hlavně s pomocí nahrávek, které získal z „linky důvěry“ (resp. centra, kam volají osoby pomýšlející na sebevraždu). Takže přirozeně i R. Hopper ve své publikaci využívá analytických a interpretačních metod konverzační analýzy.

Z hlediska konverzační analýzy je každý, zdánlivě zcela nicotný a všední rozhovor svrchovaně originální událostí a stojí za to, abychom věnovali velkou péči jeho nahrávání, poslechu, transkripci i interpretaci. Také telefonické rozhovory představují velmi bohatý materiál a R. Hopper samozřejmě nemohl svým výzkumem zjistit, či ve své knize sdělit úplně všechno. Proto si svůj předmět vymezil, a sice pojmem začátek, začátky: tj. (1) začátky telefonování (historické počátky telefonické interakce), (2) začátky jednotlivých telefonických dialogů, (3) začátky replik v těchto rozhovorech, (4) začátky epizod, úseků, které jsou v telefonickém rozhovoru věnovány určitému tématu.

(1) V prvním oddíle knihy autor upozorňuje na některé souvislosti mezi povahou telefonické komunikace a příslušnou technologií. Podle R. Hoppera není náhodou, že vynálezce telefonu A. G. Bell byl skutečným znalcem komunikačních procesů (tyto poznatky získal při dorozumívání s neslyšícími a při výuce hluchých dětí). Není náhodou, že poté, co se telefonování masově rozšířilo, došlo k tzv. lingvistickému obratu ve filozofii (reprezentovanému mj. jmény M. Heidegger – L. Wittgenstein – J. L. Austin, až posléze J. Derrida). A konečně není náhodou, že právě generaci F. de Saussura, který obrátil pozornost jazykovědy k mluvenému projevu, už výrazně ovlivnila telefonická zkušenost. Autor s velkým zaujetím trvá na tom, že vynález telefonu a jeho rozšíření silně zasáhlo nejen lidské životy a každodenní činnosti, ale celé myšlení 20. století; jak je vidět, jeho zaujetí ho vede až ke konstruování odvážných a překvapujících souvislostí.

(2) Pro začátky telefonických rozhovorů uvádí autor schéma sekvence, která se skládá ze čtyř replikových dvojic. Toto schéma (srov. i Müllerová – Šimečková, c.d.) [215]účastníci víceméně mechanicky realizují – málokdy ovšem přesně v této schematizované podobě; odchylky od konvencionalizované podoby však zaznamenáváme právě na pozadí rutinního mechanismu.

a) První „replikou“ je vlastě už zvonění telefonu, zvukový signál, na který reaguje volaný účastník. Hopper tu konstatuje značnou asymetrii rolí, převahu volajícího nad volaným: volaný se musí první ozvat, neví, ke komu promlouvá, volající určí téma, na které volaný nemusí být připraven, atd.

b) Vzájemná identifikace partnerů: buď se oba představí, nebo uhodneme jméno partnera a vyslovíme je (jako konstatování, anebo nejistě, s otázkovou intonací), nebo se oba partneři (příbuzní, blízcí přátelé) poznají podle hlasu, není třeba jmen.

c) Výměna pozdravů.

d) V rozhovorech vedených v angličtině obligátní výměna otázek Jak se máte? (How are you?) a odpovědí na ně.

Variace tohoto základního schématu jsou podmíněny vztahem partnerů, některými specifickými okolnostmi (situací, v níž hovor probíhá), a odlišnostmi různých kultur. Podle schématu probíhají spíše oficiálnější rozhovory osob, které se znají málo nebo vůbec; rozhovory blízkých partnerů se vyznačují mnoha individuálními odchylkami (jsou hodně implicitní, nezřídka schéma redukují). Ale i rozhovor neznámých partnerů umožňuje redukci: nemusí si vyměňovat zdvořilostní dotazy, ev. ani pozdravy, mohou jít hned k věci (pokud ovšem jejich strategie není založena na familiárnosti, simulaci přátelských vztahů). Nejvíce vlastně podle autorových zjištění dodržují schéma osoby, které se znají, ale nikoli důvěrně. Mezi okolnosti, které mohou ovlivnit odchylku od rutiny, patří hlavně to, že se ozve někdo jiný než osoba, kterou voláme (pak si musíme volaného vyžádat, zjišťovat, kdy bude přítomen, atd.); a také to, že jsme se s partnerem třeba už toho dne setkali, před chvílí s ním mluvili… (což umožňuje redukci zdvořilostních formulí). Model je podle R. Hoppera poměrně univerzální i vzhledem ke zvyklostem v různých kulturách; přesto někde je zvykem (např. v Nizozemí)[2] nehlásit se do telefonu Haló nebo prosím, ale jménem (tj. nasadit hned fázi identifikační); někde si volající na začátku kontroluje, zda se dovolal na správné číslo (nebo se volaný hlásí číslem); a např. ve Francii je pravidlem, že se volající představí a vzápětí se omluví za to, že volaného vyrušuje.

(3) Dalšími začátky, na které se autor zaměřuje, jsou začátky replik v telefonických rozhovorech. Mechanismu střídání mluvčích v dialogu věnovala konverzační analýza velkou pozornost;[3] v popisu tohoto mechanismu hrají ústřední roli místa, která jsou relevantní hlavně syntakticky (ukončením určité syntaktické jednotky), ev. i intonační konturou a pauzou. Partneři se v interakci orientují k těmto místům a na [216]nich – resp. přibližně na nich – se většinou střídají. Někdy se jejich repliky překrývají, dochází k tzv. přesahu; jindy jeden mluvčí skončí a nikdo jiný nezačne – pokud nepokračuje dosavadní mluvčí, vzniká pauza.

a) V telefonických hovorech jsou nejčastější „měkké“ začátky replik; je skoro záhadou (podle Hoppera), že účastník většinou velmi přesně anticipuje konec partnerovy repliky a vzápětí (po několika setinách sekundy, které nelze ani pokládat za pauzu) nasazuje k replice vlastní.

b) Jestliže jeden mluvčí ukončí svou repliku, čeká na reakci partnera a ta hned nepřichází, nastává delší pauza. Většinou to znamená, že partner nerozuměl nebo že s mluvčím nesouhlasí, je na rozpacích apod. V rozhovoru vzniká problémová situace – původní mluvčí často pokračuje, aby problém odstranil (zopakováním, vysvětlením). Pauza se někdy objevuje i po ukončení určité epizody, hovoru o jednom tématu, atd.

c) Přesah (overlap) má většinou nevelký rozsah (1–2 slabiky). Vzniká tehdy, když partner už předvídá konec repliky mluvčího, ale začne sám mluvit o něco dříve, než mluvčí skutečně skončí. Mluvčí může také protáhnout poslední slovo nebo slabiku, může se rozhodnout ještě něco dodat. Přesahy se automaticky snažíme minimalizovat – např. tím, že na začátku repliky použijeme sémanticky prázdný výraz, který může v přesahu zaniknout (no, tak, víš apod.); nebo tím, že po přesahu znovu zopakujeme začátek své repliky. Přesah má obvykle velmi pozitivní motivaci – mluvčímu předčasně „skočíme do řeči“ proto, že chceme vyjádřit svůj souhlas, podporu (třeba jen krátkými výrazy – ano, jistě aj.). Od přesahu se liší přerušení (interruption), které má větší rozsah a je do jisté míry opravdu bojem o slovo (kdo ho získá, kdo si ho udrží); mluví-li oba účastníci najednou, jeden z nich bude muset dříve či později přestat. Ani přerušení však nemusí mít výrazně konfliktní charakter – někdy můžeme mluvčího přerušit s přesvědčením, že právě v té chvíli musíme vyslovit něco naléhavého, co nesnese odkladu.

(4) Začátky epizod v telefonickém dialogu ani začátky hovoru o jednotlivých tématech nemusí být vždy – stejně jako v běžném dialogu „tváří v tvář“ – ostré a zřetelné. Žádný příběh ani žádné téma většinou do rozhovoru nespadne z nebe. Téma je v rozhovoru už předjímáno, příběh je něčím navozen, partneři se v hovoru už tématu dotkli a později se k němu vrátí; jeden z účastníků se může opakovaně dožadovat vyprávění příběhu, naléhat na partnera. Mluvčí si musí zajistit, že si bude moci déle podržet slovo a že nebude přerušován; proto svůj příběh předjímá (Povím ti…; Chcete slyšet…?). Střídání témat a začátky epizod jsou tedy vždy realizovány v interakci obou partnerů; někdy je téma navrženo a partner ho musí „ratifikovat“, přijmout. Jindy je přechod mezi tématy postupný: účastníci se po určitou dobu dohadují, vracejí se k předchozímu tématu, nadhazují nová, až se některé ujme a oba ho akceptují. Témata se vytrácejí (bez zřetelného uzavření), opět vynořují… (Hopper mluví o „meandrech“). Sekvence věnovaná určitému tématu je často uvozena tzv. presekvencí (termín konverzační analýzy): např. před vyprávěním příběhu Už jsi slyšel, že…? Víš, co je nového? + záporná reakce posluchače. Typická presekvence bývá uvozena replikou Co děláš?; tématem, k němuž se mluvčí chce dostat, bývá pozvání, návrh nějaké společné akce (třeba Mohli bychom jít spolu na oběd…). R. Hopper však [217]ukazuje, jak může být taková presekvence, po níž volaný očekává pozvání, společenskou příležitost apod., zneužita:

A haló?
B ahoj Alice
A ahoj Frede
B co děláš
A nic zvláštního
B můžu k tobě zaskočit?
A fajn přijď budu ráda
B výborně potřebuju přepsat jeden článek

Jednu z posledních kapitol své knihy věnuje R. Hopper telefonickým dialogům, které jsou založeny na hře, vzájemném škádlení partnerů, často i flirtu. Autor opět ukazuje, jak taková hra začíná: signálem může být např. přeřeknutí jednoho z účastníků, následuje oprava, ale partner chybný výraz opakuje, ironizuje mluvčího; oba vyslovují metajazykové a metakomunikační komentáře, opakují jeden po druhém, dělají různé narážky, a hlavně se smějí. Také smích je tu věcí interakce: výzvu jednoho účastníka ke smíchu, náznak smíchu apod. by měl partner akceptovat, často se dlouho smějí oba společně (takový „přesah“ bývá delší než řečový). V souvislosti s interakčním, důsledně společným řešením různých problémových míst v dialogu a s hravým odlehčováním hovoru se Hopper zmiňuje o ekologii telefonické komunikace.

Monografie R. Hoppera má vlastně několik závěrů – i když tak nejsou explicitně označeny. První z nich se nabízí – je to jakési desatero, náznak pravidel, jak vést telefonické dialogy: např. nepronášet příliš dlouhé repliky, mít ohled na partnera, mít určitou předběžnou představu o délce rozhovoru atd. Tento závěr ovšem sám autor do jisté míry popírá jiným závěrem, k němuž kniha směřuje: že telefonická komunikace není jen účelovou záležitostí, že je to i hra, umění, že má svou poezii. (Autor např. upozorňuje na to, jak se transkripty telefonických rozhovorů někdy podobají filmovému scénáři nebo textu divadelní hry; v některých případech rozhovor probíhá tak, jako by byl režírován – pokud jde třeba o okamžitou návaznost replik – a Hopper označuje tyto ukázky rozhovorů jako dueta.) I tento závěr však sám autor vlastně popírá – tím, že nás varuje před budoucností, která bude posilovat ryze technické aspekty telefonického dorozumívání (viz komunikaci zprostředkovanou záznamníky, rušení hovorů tím, že jsou do nich napojovány hovory další, atd.). Toto rozporuplné vyústění knihy svědčí o tom, jak mnohostranný fenomén telefonická komunikace představuje: nepochybně je to i jazyková, verbální interakce, i technika, i hra, poezie, umění. A dovolíme si dodat ještě jeden „závěr“: především je to sám život. Vždyť mezi Hopperovými dobře vybranými a interpretovanými ukázkami stojí na jednom pólu veselý, frivolní rozhovor dvou flirtujících studentů, na druhém pólu pak dialog, z něhož běhá mráz po zádech: matka s dcerou řeší problém, zda navštívit umírající přítelkyni, jak s ní mluvit, jak se k ní chovat, jak se vyrovnat s blízkostí její smrti. Hopperova knížka je tak nejen jedním z důležitých výsledků výzkumu v oblasti analýzy dialogu; je i poutavou četbou, která určitě zaujme jak telefonní maniaky, tak ty, kdo telefonování nenávidí.

---

[1] U nás analyzuje telefonické dialogy (kromě jiných typů) O. Müllerová ve své monografii Komunikativní složky výstavby dialogického textu, Praha 1983; dále srov. O. Müllerová – A. Šimečková, Způsoby a prostředky navazování kontaktu v telefonických rozhovorech, SaS 48, 1987, s. 292–300, a jeden z oddílů knihy O. Müllerové – J. Hoffmannové – E. Schneiderové Mluvená čeština v autentických textech, Jinočany 1992, s. 129–153.

[2] Srov. H. Houtkoop-Steenstra, Opening sequences in Dutch telephone conversation, in: D. Boden – D. Zimmerman (eds.), Talk and social structure, Cambridge 1991, s. 232–250.

[3] Srov. základní studii H. Sackse, E. Schegloffa a G. Jeffersonové A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation, Language 50, 1974, s. 696–735.

Naše řeč, ročník 78 (1995), číslo 4, s. 213-217

Předchozí Milena Švehlová: Do videnia v Banské Bystrici v r. ’97!

Následující Rudolf Šrámek: O příjmeních v současné češtině