O komunikování s institucemi

František Daneš

[Posudky a zprávy]

(pdf)

-

Renomovaná dvojice badatelek v oboru analýzy dialogu, J. Hoffmannová a O. Müllerová, obohatily novou knihou Jak vedeme dialog s institucemi (Academia, Praha 2000, 188 s.) nejen svou bohatou vědeckou produkci, nýbrž, a to ovšem hlavně, dosavadní sociolingvistické poznatky o struktuře dialogů a jejich fungování ve společnosti. Navázaly tak organicky a plánovitě především na svou práci z předcházejícího roku, věnovanou dialogům v rodinném a přátelském prostředí („Konverzace v češtině při rodinných a přátelských návštěvách“, Trizonia, Praha 1999, 256 s. + Zvuková příloha). „Instituci“ tu chápou dosti široce, totiž jako různá zařízení, úřady, organizace, podniky apod., které mají širší působnost, řídí se ve své činnosti více méně pevnými pravidly a mohou zasahovat do soukromého života občanů.

Po velmi instruktivním úvodu, podávajícím celkový vhled do dané problematiky a seznamujícím s metodami analýzy dialogů, následují 4 stati, věnované komunikaci v lékařské ordinaci, konverzaci v domově důchodců, telefonickým rozhovorům občanů s ohlašovnou požárů a komunikaci na kontroverzních veřejných shromážděních. Připojeno je německé resumé a seznam literatury.

Jak vidět, z nabízejících se bohatých možností vybraly autorky několik, které reprezentují poměrně různorodé dialogické situace, které však spojuje jedna základní vlastnost, totiž dialog mezi profesionálem a laikem, jehož podstatnou vlastností je asymetrie mezi oběma partnery. Samy však upozorňují v Úvodu na to, že dnes jsou v popředí badatelského zájmu ve světě vedle dialogů poradenských (konzultačních) nejrůznějšího druhu též dialogy při soudním jednání (jde o oblast tzv. forenzní lingvistiky) a různé typy dialogů v masových médiích (u nás se soustavně zachycují a analyzují v odd. stylistiky a textové lingvistiky akademického Ústavu pro jazyk český – srov. např. stať S. Čmejrkové „Televizní interview a jiné duely. Dialog jako žánr veřejného projevu“, SaS 60, 1999, s. 247–268).

První stať, nejrozsáhlejší (autorkou je O. Müllerová), je věnována rozboru komunikace v dětské lékařské ordinaci. Po obecném konstatování, že každá lékařská ordinace má jednak rysy stabilní, vyplývající z celkové organizace této činnosti, jednak rysy specifické, dané tím, o jaký druh ordinace jde, následuje popis a rozbor „dne v ordinaci dětského lékaře“. Autorka věnuje v první řadě pozornost tematickému uspořádání komunikace účastníků v ordinaci (lékaře, dětského pacienta a jeho doprovodu a zdravotní sestry). Její rozbor je dobře promyšlený a hierarchicky uspořádaný do čtyř stupňů: celkový rozbor rozhovorů při dopolední ordinaci – tematická výstavba jednoho vybraného rozhovoru jako celku (tj. jeho členění na „tematické bloky“, pojednávající jednotlivá dílčí témata neboli „subtémata“) – tematická výstavba bloků (subtémat) – tematicko-rematická výstavba jednotlivých výpovědí (ta je však v práci jen naznačena). Předností této části výkladů je podle mne to, že dosavadní koncepci tzv. tematických posloupností (Daneš 1968) aplikuje na analýzu materiálu mluvené (dialogické) řeči, přičemž autorka zajímavě konstatuje, že tento charakter textů „umožňuje vidět jen náznaky některých tematických posloupností nebo jejich modifikace, způsobené dialogickou mluvenou komunikací s velkým podílem neverbálních [33]prostředků“ (62). Neméně zajímavé je pak i obecné zjištění, že pro syntaktickou výstavbu tohoto typu textů jsou příznačné nezřetelné hranice syntaktických výpovědních jednotek, zejména pak „zhuštěnost, eliptičnost až útržkovitost lékařovy řeči a (až na výjimky) stručnost až jednoslabičnost dětských odpovědí, ale i odpovědí jejich doprovodu“ (62). – Další část svých výkladů věnovala autorka strategii chování jednotlivých účastníků komunikace, jejich (inter)akčním úlohám a vzájemným vztahům. Ty jsou pochopitelně asymetrické a lze jich stanovit pět: dítě – dospělý, odborník – laik, zástupce instituce – klient, dítě – rodič, nadřízený – podřízený. Myslím, že toto zjištění pěkně ukazuje poměrně komplexní strukturu daného typu dialogů, a ukázky autentických textů (jimiž autorka nejen zde nešetří, a je to tak dobře) zdůvodněnost této interpretace potvrzují.

Druhá stať (J. Hoffmannové) má zajímavé a řekl bych čtenářsky vděčné téma: rozhovory sociální pracovnice jednoho z pražských domovů důchodců s jeho obyvatelkami. (O tom, jak byly tyto rozhovory nahrávány, především do jaké míry si byly jeho účastnice vědomy, že jsou nahrávány, což je nepochybně okolnost značně relevantní, se bohužel nedovídáme.) Autorka nejprve výstižně charakterizuje typ takovéto konverzace: má jen některé rysy komunikace institucionální a je v něm nejeden prvek komunikace fatické („hovoru pro hovor“, udržování kontaktu mezi partnery), takže asymetrie „profesionál – laik“ je tu značně oslabena, převažuje tu dimenze lidskosti a ze strany profesionála vstřícnost. Nepochybuji, že tomu tak je, a celkem nepřekvapuje ani autorčin výčet promluvových funkcí (mluvních aktů) a komunikačních aktivit jak ze strany pečovatelek (autorka je nazývá „sestry“), tak obyvatelek domova („babiček“). Obyvatelky si převážně stěžují a pochopitelně rády též vzpomínají a vyprávějí. Pečovatelky s nimi většinou souhlasí, přisvědčují jim a přitakávají. Také jim leckdy napovídají, domýšlejí za ně, opakují, doplňují, kladou otázky, samozřejmě též utěšují, projevují soucit, povzbuzují, chválí, jindy zase dávají najevo údiv nebo obdiv. Málokdy prý však obyvatelkám odporují nebo se s nimi dostanou do kontroverze. (Obávám se však, že tento zcela převažující pozitivní obraz vzájemných vztahů neodpovídá každodenní realitě, totiž při hovorech odehrávajících se bez přítomnosti naslouchajícího mikrofonu, popř. s jinými pečovatelkami a obyvatelkami.) Autorku stati je ovšem třeba pochválit za zajímavý výčet sloves označujících různé mluvní akty a aktivity, zejména za skvělou sérii odvozenin od slovesa mluvil: rozmluvit, domluvit, přemluvit, umluvit, vymlouvat, rozmlouvat, namlouvat, omlouvat, přimlouvat se, nezamlouvat.

Druhá část stati, výmluvně nazvaná „Domov důchodců – místo, kde se vypravuje a vzpomíná“, přináší zajímavé ukázky těchto „žánrů“ s výstižnými rozbory a interpretacemi. Ukazuje se, že rozhovory tohoto typu mívají z jedné strany charakter tzv. narativního (vyprávěcího) interviewu, na druhé straně sledují cíle pedagogické a terapeutické (udržovat a aktivizovat komunikativní schopnosti a oživovat paměť starých lidí). Vyprávění starých lidí dialogizované vstupy „poměrně mladé“ (jak?) pečovatelky je organizováno pochopitelně na časovém protikladu „dříve a teď“, na kontrastování minulosti se současností, což se zřetelně projevuje i v užívání jazykových prostředků.

Na některé z nich autorka upozorňuje, např. na dvojice typu už ne – ještě, časté užívání sloves iterativních (opětovacích – zpívávala, nakupovávala ap.) a ovšem na slova, která jsou mladé generaci více méně neznámá nebo alespoň neběžná. Autorka uvádí tyto příklady: štafl, kotláři, mazanec. Jsou to ovšem případy různého druhu. Slovo štafl prostě zastaralo, vyšlo z užívání. Původně znamenalo stanoviště (koňských) drožek, později i autodrožek (neboli taxíků), my dnes mluvíme [34]prostě o stanovišti (taxíků). Naproti tomu slovo kotlář je slovem dobovým v tom smyslu, že ve své době, tj. na konci druhé světové války, vzniklo jako hovorové označení jevu tehdy aktuálního, tj. hloubkového letce, který ostřeloval kotle nacistických lokomotiv. Dnes se ho neužívá prostě proto, že daný jev aktuálně neexistuje, pokud však přijde řeč na něj, toto pojmenování použijeme. To, že pečovatelka neznala slovo mazanec, může sice na první pohled překvapit, neboť je to dodnes běžné označení onoho velikonočního pečiva (v obchodech se pod tímto označením prodává). Jenže ono existuje i synonymické a rovněž běžné pojmenování bochánek. Pokud vím, v různých krajích i v různých rodinách se užívá buď toho nebo onoho pojmenování, popřípadě střídavě obou. Můžeme se tedy docela dobře domnívat, že ona pečovatelka byla zvyklá o velikonocích na bochánky, ale mazance neznala. Najde se tu však i jedna autorčina formulace, v které se je těžko vyznat. Zní takto: „Ojediněle se ve vyprávění o minulosti objeví tvar plusqamperfekta, který z češtiny už v podstatě mizí a ubývá ho i v podmiňovacím způsobu, kondicionálu: dybyste mě byla znala…“ (s. 112). Pokud jde o plusquamperfektum (v češtině spíše antepréteritum), to z češtiny skutečně prakticky vymizelo a věta jako Když byl obalil slepici hlínou, pekl ji je velmi silně archaická. Avšak výraz dybyste mě byla znala je prostě normální tvar kondicionálu minulého, který není nijak archaický a běžně se užívá, jak ukazuje např. i věta Byl bych tam přišel, ale neměl jsem bohužel čas. Je sice pravda, že kondicionál minulý bývá leckdy nahrazován přítomným (je-li minulý časový kontext zřejmý), přesto však výrok Kdybych to byl věděl, nebyl bych tam chodil (obsahující kondicionál minulý) stěží pociťujeme jako něco ojedinělého nebo typického pro starou generaci.

Práce toho typu, jaký představuje stať J. Hoffmannové a předešlá práce posuzovaného souboru, patří mezi dnes často zpracovávané tzv. „studie jednoho případu“ (angl. „case studies“). Jsou zajímavé a cenné tím, že přinášejí autentický materiál a detailní analýzu a interpretaci, ovšem zobecňující závěry, které nabízejí, mohou mít jen omezenou platnost. Nadto pak by bylo žádoucí konkrétně a jednoznačně charakterizovat situaci dané řečové události a její účastníky sociolingvisticky relevantními rysy (daty). Tak se např. u Hoffmannové nedovídáme, jak stará byla ona pečovatelka (určení „poměrně mladá“ je značně vágní) a odkud pocházela, kolik bylo participujících obyvatelek, jaké bylo jejich věkové složení, sociální a místní původ apod. Obecnější platnost autorčiných závěrů je omezena dále tím, že šlo pouze o jednu instituci pražskou s výlučně ženskými obyvatelkami. Také není řečeno, podle kterých kritérií se řídil výběr „babiček“ a „sestry“. Je ovšem pravděpodobné, že většina laických čtenářů nebude tyto údaje, z hlediska metodologického nepochybně žádoucí, příliš postrádat.

Následující studie téže autorky má rovněž zajímavé téma: telefonické rozhovory občanů s ohlašovnami požárů. Po stránce materiálové tato studie analyzuje více než 200 telefonických rozhovorů, z toho 96 telefonátů z Prahy a 111 z Chomutova. Můžeme to pokládat za materiál poměrně reprezentativní, pokud jde o vztah velkoměsto – maloměsto. Analýza této materiálové podvojnosti přivedla autorku k zajímavému sociologickému poznatku, který tu shrnu: Život menšího města se jeví jako „spořádanější“: lidé se tu na hasiče obracejí převážně jen s hlášením požáru a daleko méně je zatěžují jinými problémy. Naproti tomu hektický život velkoměsta, mnohem diferencovanější po stránce sociologické i urbanistické, přináší zřejmě nepoměrně více problémů, s nimiž si občané nevědí rady, a také větší koncentraci deklasovaných živlů, psychicky deprivovaných jedinců a „bezprizorných“ dětí.

[35]Institucionální rozhovory tohoto typu mají své modelové schéma, podle kterého by měly probíhat, avšak, jak autorka konstatuje, nepřekvapuje, že „právě oscilace mezi rutinním dodržováním závazných pravidel institucionální komunikace a mezi ‘lidským’ individualizovaným přístupem je výrazným pozitivním rysem těchto dialogů“ (s. 146). Ve svém rozboru věnuje Hoffmannová pozornost především stránce tematické, a to jednak základní tematické struktuře rozhovorů, jednak distribuci témat mezi účastníky a jejich komunikačním strategiím. Základním tématem je pochopitelně „požár“, to se však člení do několika subtémat. Jsou to: vlastní hlášení požáru (s bližším udáním jeho okolností), přesné určení jeho místa, identifikace volající osoby (včetně telefonního čísla) a konečně akce hasičů. Autorčina podrobná tematická analýza se opírá o jednotlivé dílčí principy aktuálního členění, jak je nalézáme v pracích Firbasových a Danešových, a ověřuje tak jejich nosnost a zjišťuje jejich modifikace v analyzovaném druhu diskurzu. (Jde o poznatky analogické s těmi, k nimž došla Müllerová v úvodní studii souboru.)

Rysem sledovaného druhu komunikace je ovšem asymetrický vztah mezi zástupcem instituce a ohlašovatelem. Vedoucí úlohu v hovoru má pochopitelně zástupce instituce, který se snaží, aby hovor probíhal zhruba podle schématu, resp. toto schéma různě modifikuje podle potřeb daného okamžiku, především podle komunikativního chování volajícího. Stať reprodukuje mnoho úryvků autentických rozhovorů, mnohdy zajímavých až zábavných, neboť obsahují i četná nedorozumění a omyly i jejich odstraňování.

Před shrnující závěr zařadila autorka ještě výklad o tom, jakým jazykem se čeští hasiči a jejich „klienti“ vyjadřují. Uvádí především některé specifické jevy syntaktické, typické pro spontánní diskurzy: rektifikace a korektury, různé tzv. nepravidelnosti větné stavby (anakoluty, zeugmata, kontaminace, chaotické přiřazování syntaktických konstrukčních jednotek, překrývání syntaktických struktur, eliptické výpovědi, nefunkční opakování, slovosledný nepořádek). Po stránce lexikální nás v těchto diskurzech nepřekvapuje zjištění vysoké frekvence osobních zájmen, mnoha deiktických výrazů a též částic a z hlediska stylistického vysoký stupeň výrazové neurčitosti. Autorka si všimla také toho, že volajícím osobám dělá velké potíže jasně, stručně, přesně a výstižně popsat místo požáru, což je (spolu s výrazovou neurčitostí) nepochybně závažným věcným nedostatkem. – Jak už to bývá u interakčních sociolingvistů zvykem, všímá si i naše autorka jevů zdvořilosti. Na jedné straně zjišťuje její poměrně vysokou hladinu na obou stranách, avšak u hasičů bývá vyšší a leckdy se stává, že některý z volajících, jehož žádosti nemůže hasič vyhovět (a slušně vysvětlí proč), pracovníkovi neomaleně spílají, užívají vulgarizmů a chovají se agresivně. – Škoda, že si J. Hoffmannová nechala ujít možnost analyzovat rozdíly mezi komunikativním chováním mužů a žen nebo lidí výrazně různého věku (jiné sociolingvisticky relevantní parametry by šlo u telefonických záznamů asi stěží identifikovat.)

Poslední práce souboru je od O. Müllerové a představuje, podle mého soudu, metodologicky propracovanou studii jednotlivého případu, totiž jednoho kontroverzního veřejného shromáždění. Vychází z rozboru videonahrávky a přepisu magnetofonového záznamu jednoho veřejného shromáždění z poloviny devadesátých let, které se týkalo výběru vhodného místa pro výstavbu skladu vyhořelého jaderného paliva. Představitelem instituce byli pracovníci Českých energetických závodů (neboli ČEZu, jak píše autorka) a veřejnost představovali zástupci obecních a okresních úřadů a jiných institucí, přičemž členové různých ekologických hnutí vystupovali jako skuteční oponenti, kteří do průběhu jednání dost výrazně zasahovali. Autorka informuje i o celkovém míst[36]ním uspořádání shromáždění a hlavně o vzájemné interakční pozici jednotlivých skupin účastníků. Šlo o „komplikovanou komunikaci několika stran, z nichž každá sleduje především svůj cíl a vidí věci ze svého hlediska“ (s. 159), a autorka ji pak dále konkrétněji charakterizuje a dokládá příklady rozporuplnosti velmi živé až bouřlivé diskuse, plné emocí, ironizování, invektiv a problematického argumentování. Škoda, že nesledovala to, jak různě se při tom chovali účastníci jednotlivých věkových skupin, obou pohlaví, různých profesí atp. Relevantnost těchto rozdílů je nepochybná.

Protože zhruba dvouhodinové „konfliktní nevěcné dohadování“ skončilo neúspěchem (rozumí se ČEZu), hledá Müllerová v dalším svém výkladu jeho příčiny. Shledává je (poněkud jednostranně) jednak v protikladu mezi racionálními postoji zástupců instituce a emocionálními postoji a projevy veřejnosti spojenými s nesplněním jejich očekávání (snad přece i veřejnost přicházela s nějakými racionálními argumenty), jednak v rozdílnosti vyjadřovacích způsobů („jazyků“) odborníků a laiků. Jde především o užívání odborných názvů (autorka vhodně tuto terminologii analyzuje a charakterizuje) a o užívání syntaxe v mluveném projevu. Mluvenou syntaxí se autorka zabývá už po mnoho let a své postřehy a svá zjištění formulovala takto (a doložila mnoha příklady):

„Celkově lze projevy pracovníků ČEZu charakterizovat jako kontrastní v tom smyslu, že se v nich vedle sebe vyskytují prostředky:

– psané a mluvené,

– odborného a každodenního vyjadřování,

– zkratkového a zkratkovitého vyjadřování a rozvláčnosti a pleonastičnosti,

– syntakticky uspořádané a neuspořádané,

– spontánního a vynuceného reagování,

– spisovné, někdy až knižní.“ (S. 170n.)

Z dalších typických jevů uvádí autorka „prostředky účelové syntaxe“, tj. vyjadřování zkratkovité, nepřesné, nedbání gramatické správnosti a stylistické vytříbenosti. Jde o typickou interní mluvu daného oboru, postačující k vzájemnému dorozumění v jeho rámci. – Poměrně podrobně autorka sledovala užívání podob spisovných a nespisovných. Dochází prý spíše k jejich střídání než míšení, většinou mimovolnému, spontánnímu, někdy však jde o komunikační strategii hovořícího (např. u pracovníků ČEZu, když si uvědomují své „oficiální“ postavení, vyžadující spisovné vyjadřování). – Několik poznámek je konečně věnováno míře zdvořilosti, upřímnosti a vstřícnosti u obou participantských složek diskusního shromáždění.

Na konci své analýzy zápisu z bezúspěšného institucionálního shromáždění, „plného konfliktů a rozjitřených emocí“, uvádí autorka ideální předpoklady pro diskusi úspěšnou. Lze s ní jistě souhlasit, když říká: „Jde především o umění naslouchat, chápat, porozumět na jedné straně a o umění mluvit, systematicky vyložit, názorně vysvětlit na straně druhé, krátce řečeno o umění a vůli vést skutečný dialog a domluvit se“ (s. 175).

Na závěr mohu jen opakovat, co jsem uvedl z počátku. Jde o knihu cennou jak bohatým původním materiálem, tak jeho metodologicky promyšlenou analýzu a interpretaci. Nepochybuji, že obě autorky budou ve svých analýzách pokračovat a v jejich práci najdou inspiraci další badatelé.

Naše řeč, ročník 85 (2002), číslo 1, s. 32-36

Předchozí Alena M. Černá: Tajemství kolofonu

Následující Josef Šimandl: Jazykověda a jazykové poradenství v Mannheimu aneb Jak se uskutečňují lingvistické sny